Aldus 7000 marketing leiders ‘worldwide’[1]
‘In de nasleep van de COVID19 pandemie verschuiven de normen van klantbetrokkenheid opnieuw. Met technologie, wetgeving en maatschappelijke verschuivingen als drijvende kracht is de klantervaring belangrijker dan ooit. Innovatie betekent in wezen aanpassing aan verandering, daardoor is Innovatie rondhuid kritiek onder de huidige omstandigheden.’ Aldus de ondervraagde Marketing leiders.
In het recent gepubliceerde rapport: 6e editie ‘the state of marketing’ van Salesforce research gaven bijna 7000 Marketing leiders ‘worldwide’ hun mening over veranderende definities van marketingsucces, verschuivingen in betrokkenheidsnormen en privacy praktijken, evaluerende marketingvaardigheden en -processen en ontwikkelingen van datamanagementstrategieën en -tactieken.
‘Marketeers veranderen van boodschappers in ‘engagers’ die een zinvolle klant koesteren’, een statement met een wereld aan inhoud. Relaties met klanten gaan namelijk steeds verder. De complexiteit waar de marketeer mee te dealen heeft neemt alleen maar toe. Waar in 2019 nog gemiddeld 10 databronnen gebruikt werden om de klant te begrijpen wordt voorspeld dat dit aantal in 2021 zal stijgen naar gemiddeld 20. Een interessante conclusie want gaat het niet juist om de bronnen met de juiste relevantie en speelt het absolute aantal daarbij niet een ondergeschikte rol?
Hoe dan ook, Artificial Intelligence wordt een cruciale rol toegedicht. Het wordt ingezet om klantinteracties te automatiseren over kanalen en apps, tot verbeterde klant segmentatie te komen en de klantervaringen te personaliseren.
Conclusie is dat Marketing innovatie [[2]] zich de komende 10 jaar zal concentreren op:
- Augmented reality: een klantervaring door toevoegingen te doen aan de wereld zoals wij haar kennen
- Het moeten dealen met steeds veranderende regelgeving en privacywetgeving
- Virtual reality: een klantervaring gebaseerd op een volledig virtuele 3-D wereld
De samenwerking van marketing met sales-, service- en e-commerce teams is geen nice to have meer maar een must have. Gemiddeld 75% van de marketing leiders in Nederland geeft aan haar doelen met deze teams te delen. Er is dus nog steeds veel te winnen want 75% wel betekent ook dat 25% dat nog niet doet.
Al met al reden om jezelf als marketingleider nog eens de volgende vragen te stellen: hoeveel en vooral welke relevante databronnen worden in de praktijk écht gebruikt? In hoeverre, en op welke wijze worden deze bronnen gekoppeld? Hoe worden daar bij jullie conclusies aan verbonden in relatie tot je klant en te voeren marketing -en salesstrategie? En wat staat bij jullie op de prioriteitenlijst aan technologische ontwikkelingen om hier meer werk van te kunnen maken? Én zijn er mogelijkheden om je doelen en resultaten nog beter in lijn te brengen met andere disciplines? 1+1=3 tenslotte. Laat me weten wat je vindt ?
